14 janvier 2021

« Faites bouillir l’eau ! » : la communication lors d’une pollution de l’eau potable à grande échelle

À l’occasion de la réunion de la Communauté Alertswiss en décembre 2020, Roman Häring, responsable de l’information à l’état-major de crise du canton de Bâle-Campagne (KKS), a présenté les activités de communication lors d’une pollution de longue durée du réseau d’eau potable en juillet 2019. Alertswiss avait alors joué un rôle important dans le dispositif de l’état-major de crise.

Agir vite

La situation exigeait d’agir vite : le 5 juillet 2019, des tests de routine ont signalé la présence de bactéries E. coli dans des échantillons d’eau potable à Liestal, dans le canton de Bâle-Campagne. D’où un risque de diarrhées, de nausées et de maux de ventre. Cinq communes étaient touchées, plus une commune du canton de Soleure, totalisant quelque 12 000 ménages : de quoi justifier l’intervention de l’état-major cantonal de crise.

Appréhension du problème au début de l’intervention : le chef d’état-major a identifié l’information de la population (en bleu) comme le problème n° 1 (photo KKS BL)

L’information des personnes touchées a tout de suite été identifiée comme le problème n° 1. L’état-major de crise s’est servi d’une large palette de canaux pour atteindre rapidement la population et les institutions concernées. Alertswiss a joué un rôle important car il permet de communiquer avec les gens via leur smartphone, sans perte de temps. Les sites internet et les comptes Twitter et Facebook du canton et des communes ont aussi été mis à contribution.

« Alertswiss a joué un rôle important car il permet de communiquer avec les gens via leur smartphone, sans perte de temps. » Roman Häring, responsable de l’information à l’état-major de crise du canton de Bâle-Campagne

Les médias ont été informés par plusieurs communiqués et un point de presse. On a contacté directement l’hôpital cantonal, les EMS et les restaurateurs. Les moyens de communication internes du canton et des communes ont aussi été mis à contribution pour faire passer au plus grand nombre de personnes le message qu’il fallait faire bouillir l’eau avant de la consommer.

Portée et « angle mort »

Le plus grand défi posé par cet événement s’est révélé le suivant : comment joindre la totalité des personnes concernées ? En recourant à un grand nombre de canaux de communication, nous entendions réduire le plus possible l’« angle mort », c’est-à-dire la part de la population que nous ne pourrions pas atteindre. Dans un tel cas, même le bouche à oreille n’est pas à négliger : l’information est aussi partagée entre voisins, au travail ou dans le bus.

La communication sur l’événement a également suscité des questions et un besoin d’informations complémentaires. Pour y faire face, nous avons mis en place une hotline. Nous avons répondu à plus de 50 demandes d’interviews, quelque 800 questions posées par téléphone et plus de 100 e-mails. Nous avons régulièrement mis à jour notre notification sur Alertswiss, notamment en modifiant la zone touchée et en annonçant l’usage de chlore pour purifier le réseau d’eau. Enfin, nous avons pu communiquer que l’on pouvait à nouveau consommer l’eau potable. Ce message officiel important a aussi été envoyé par lettre à tous les ménages concernés.

Des canaux rapides, directs et adéquats

La maîtrise d’un événement nécessite des canaux de communication rapides, directs et adéquats. Alertswiss remplit toutes ces conditions. Il reste à augmenter la notoriété et la portée de ses canaux et à développer le système.

 

 

Roman Härting

Responsable de l’information à l’état-major de crise du canton de Bâle-Campagne

 

 

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